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Kundenzufriedenheitsmanagement

Auf Wunsch unterstütze ich Sie gerne beim Analyse und Verbesserung des Kundenzufriedenheitsmanagements

Nachfolgende Darstellung und meine Leistungsfelder in diesem Bereich sollen für Sie Anregung sein, auf mögliche Verbesserungspotenziale in Ihrem Unternehmen aufmerksam zu werden und intensiver über Lösungsmöglichkeiten nachzudenken. Sind Sie an einem Gespräch interessiert? Dann rufen Sie mich an.

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Ist das Streben nach einer hohen Kundenzufriedenheit überhaupt wirtschaftlich sinnvoll?

Wie die aktuellen wissenschaftlichen Untersuchungen zeigen, kann davon ausgegangen werden, dass Kundenzufriedenheit in der Regel sowohl die Kundenloyalität als auch das preisbezogene Verhalten der Kunden in einer für das Unternehmen vorteilhaften Weise beeinflußt. Hierdurch wirkt sich die Kundenzufriedenheit indirekt auf den Unternehmenserfolg aus.

Das Konstrukt Kundenloyalität setzt sich aus folgenden Dimensionen und Faktoren zusammen:

  • bisheriges Verhalten:
    • Kaufverhalten,
    • Weiterempfehlung.
  • zukünftiges Verhalten (Verhaltensabsicht):
    • Wiederkaufsabsicht (Mund-zu-Mund-Propaganda),
    • Zusatzkaufsabsicht (Cross-Selling-Potenzial),
    • Weiterempfehlungsabsicht (Mund-zu-Mund-Propaganda).

Das Verhältnis zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität ist jedoch keineswegs linear. In wissenschaftlichen Untersuchungen konnte vielmehr ein progressiver bzw. sattelförmiger Zusammenhang nachgewiesen werden.

Das bedeutet, dass nur wirklich zufriedene Kunden (begeisterte Kunden) auch loyale Kunden sind.

Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität wird durch folgende moderierenden Variablen beeinflußt:

  • Merkmale der Geschäftsbeziehung (z. B. Dauer),
  • Merkmale des Kunden (z. B. Risikofreudigkeit),
  • Merkmale des Produktes (z. B. Komplexität),
  • Merkmale des Anbieters (z. B. angebotener Zusatznutzen),
  • Merkmale des Marktumfeldes (z. B. Wettbewerbsintensität).

Nicht zufriedene Kunden wandern eher ab, als sich zu beschweren und teilen ihre negativen Erfahrungen an weitaus mehr Personen mit als zufriedene Kunden ihre positiven Erfahrungen. So ist mit einem Multiplikatoreffekt und dadurch möglicherweise noch mit der Abwanderung weiterer Kunden zu rechnen.

"Einfache" Geschäftsbeziehungen beschränken sich im wesentlichen auf den Austausch von Leistungen und deren Bezahlung. "Angereicherte" Geschäftsbeziehungen, die sich auszeichnen durch:

  • ein hohes Maß an Vertrauen zwischen Anbieter und Kunden,
  • intensiven Informationsaustausch und
  • umfassende Kooperation,

verfügen über ein höheres Niveau an Kundenloyalität und die Kunden reagieren weniger intensiv auf (vorübergehende) Zufriedenheitsveränderungen.

Die Eingangs gestellte Frage wird sich zwischenzeitlich jeder bereits mehrfach mit ja beantwortet haben.

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Die SMC Schlüter Management Consulting verfügt über spezielles Know How, Erfahrung und Instrumente zum Aufbau und der Einführung von Kundenzufriedenheitssystemen und unterstützt Sie gerne. Sprechen Sie mit mir.