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Cross-Selling als Instrument des Kundenbeziehungs-managements

Auf Wunsch unterstütze ich Sie gerne bei der Analyse und Verbesserung des Cross-Sellings

Nachfolgende Darstellung und meine Leistungsfelder in diesem Bereich sollen für Sie Anregung sein, auf mögliche Verbesserungspotenziale in Ihrem Unternehmen aufmerksam zu werden und intensiver über Lösungsmöglichkeiten nachzudenken. Sind Sie an einem Gespräch interessiert? Dann rufen Sie mich an.

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Mit Cross-Selling bezeichnen wir alle Aktivitäten eines Unternehmens, die darauf abzielen eine bestehende Kundenbeziehung zu nutzen, um diesem Kunden weitere Leistungen des Unternehmens anzubieten und zu verkaufen.

Zur Standortbestimmung nochmals die Einordnung in die Bereiche des Kundenbeziehungsmanagements:

  • Management bestehender Kundenbeziehungen:
    • Kundenmanagement,
    • Beschwerdemanagement,
    • Kundenbindung:
      • Kundenclub,
      • Kundenkarte.
    • Cross-Selling,
    • Kundenrückgewinnung.
  • Neukundenbeziehungsmanagement

Cross-Selling-Aktivitäten können den monetäten Erfolgsbeitrag (z. B. Umsatz, Deckungsbeitrag) eines Kunden erhöhen. Aber auch die Realisierung kostenbezogener (z. B. Akquisitions-, Betreuungs-, Lieferkosten) und/oder stabilitätsbezogener (z. B. Risikominderung, Information, Referenz) Vorteile ist möglich. Damit trägt Cross-Selling dazu bei, den Kundenwert zu erhöhen.

Grundsätzliche strategische Stoßrichtungen des Cross-Selling ergeben sich aus der Kombination der beiden Dimensionen Bedarfsdeckung des Kunden und Verfügbarkeit der Produkte.

Aktivitätsniveau 1:

  • Kunde deckt Bedarf beim Wettbewerb / Produkt im Angebotsprogramm des Anbieters vorhanden (beim Anbieter vorhandene Verdrängungsprodukte).
  • Bedarf beim Kunden vorhanden, aber ungedeckt / Produkt im Angebotsprogramm des Anbieters vorhanden (beim Anbieter vorhandene Ergänzungsprodukte).

Aktivitätsniveau 2:

  • Kunde deckt Bedarf beim Wettbewerb / Produkt im Angebotsprogramm des Anbieters nicht vorhanden, aber am Markt erhältlich (am Markt erhältliche Verdrängungsprodukte).
  • Bedarf beim Kunden vorhanden, aber ungedeckt / Produkt im Angebotsprogramm des Anbieters nicht vorhanden, aber am Markt erhältlich (am Markt erhältliche Ergänzungsprodukte).

Aktivitätsniveau 3:

  • Bedarf beim Kunden vorhanden, aber ungedeckt / Produkt im Angebotsprogramm des Anbieters nicht vorhanden und am Markt nicht erhältlich (noch nicht existierende Ergänzungsprodukte).

Die Alternative: Kunde deckt Bedarf teilweise beim Anbieter / Produkt im Angebotsprogramm des Anbieters vorhanden (Stoßrichtung: Steigerung der Bedarfsauschöpfung) zählen wir dabei nicht zu den Cross-Selling-Aktivitäten.

Um die Unternehmens-/Angebotsprogramm- bzw. Markenwahrnehmung nicht zu beeinträchtigen, bieten sich für Cross-Selling Produkte an, die mit den vom Kunden bisher nachgefragten Produkten in einem sinnvollen Zusammenhang (z. B. Nutzung) stehen.

Grundvoraussetzung für erfolgreiches Cross-Selling sind:

  • hinreichend breites Produktprogramm und
  • hinreichendes Maß an Vertrauen und Zufriedenheit des Kunden.

Darüber hinaus hängen Cross-Selling-Erfolge von folgenden unternehmensinternen Erfolgsfaktoren ab:

  • Strategie (z. B. Gewichtung der Kundendurchdringung),
  • Organisationsstruktur (z. B. kundenorientierte Organisationsformen wie Key Account- oder Kundensegment-Management),
  • Informationssysteme (z. B. Integration von Informationen über Cross-Selling-Potenziale),
  • Anreizsysteme (z. B. Honorierung von Cross-Selling-Aktivitäten),
  • Kultur (z. B. Kundenorientierung und nicht Produktorientierung),
  • Mitarbeiterkompetenz (z. B. Produkt-, Kunden-, Methodenkompetenz).

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Die SMC Schlüter Management Consulting verfügt über spezielles Know How, Erfahrung und Instrumente zum Aufbau und der Einführung von Cross-Selling-Systemen und unterstützt Sie gerne. Sprechen Sie mit mir.