Für eine korrekte Anzeige der Inhalte dieser Website muss die JavaScript Funktion aktiviert werden.


Kundenbindung als Instrument des Kundenbeziehungs-managements

Auf Wunsch unterstütze ich Sie gerne bei der Analyse und Verbesserung des Kundenbindungsmanagements

Nachfolgende Darstellung und meine Leistungsfelder in diesem Bereich sollen für Sie Anregung sein, auf mögliche Verbesserungspotenziale in Ihrem Unternehmen aufmerksam zu werden und intensiver über Lösungsmöglichkeiten nachzudenken. Sind Sie an einem Gespräch interessiert? Dann rufen Sie mich an.

______________________________________________

Die wichtigsten Gründe, warum Kunden sich von einem Unternehmen bzw. dessen Produkten/Dienstleistungen abwenden sind (Mehrfachnennungen möglich):

 Mangelnde Aufmerksamkeit 92 %
  Mangelnde Initiative 86 %
  Vereinbarung nicht eingehalten 81 %
  Fehler nicht korrigiert 78 %
  Inkompetentes Gegenüber 75 %
  Tiefere Bedürfnisse nicht erfasst 69 %
  Den Kunden nicht ernst genommen 67 %
  Preisgründe 17 %

 

 

 

 

 

 

Unter Kundenbindung (Bestandskundenpflege) verstehen wir die Intensivierung und Bewahrung der Loyalität des Kunden.

Kundenbindungsaktivitäten können den monetäten Erfolgsbeitrag (z. B. Umsatz, Deckungsbeitrag) eines Kunden erhöhen. Aber auch die Realisierung kostenbezogener (z. B. Akquisitions-, Betreuungs-, Lieferkosten) und/oder stabilitätsbezogener (z. B. Risikominderung, Information, Referenz) Vorteile ist möglich. Damit trägt die Kundenbindung dazu bei, den Kundenwert zu erhöhen.

Im Rahmen des Kundenbindungsmanagements sind folgende wichtigen Fragen zu klären:

1  An was soll der Kunden gebunden werden?

Objekte der Kundenbindung können sein:

  • das Unternehmen,
  • die Produkte bzw. Marken und
  • Personen.

2  Welche Kunden sollen gebunden werden?

Kundenbindungsaktivitäten sind Investitionen in den Kunden. Insofern muß hier an die im Kundenmanagement erfolgte Kundensegmentierung und Kundenbewertung (Priorität: Idealkunden, Potenzialkunden, Vorzugskunden) angeknüpft werden.

3  Wie sollen die Kunden gebunden werden?

Folgende Ursachen der Kundenbindung sind insbesondere relevant:

  • vertragliche Bindungsursachen (z. B. Vertragslaufzeit),
  • ökonomische Bindungsursachen (z. B. Wechselkosten),
  • technisch-funktionale Bindungsursachen (z. B. Kompatibilität),
  • psychologische Bindungsursachen (z. B. Kundenzufriedenheit, Gewohnheit, Personen).

4  Mit welchen Instrumenten soll der Kunden gebunden werden?

Innerhalb der einzelnen Bereiche des Marketing-Mix, wie auch in ihrer Kombination, finden sich die unterschiedlichsten Möglichkeiten zur Gestaltung von Kundenbindungsinstrumenten:

  • Produktpolitik (z. B. Zugaben, Coupon),
  • Preispolitik (z. B. Stammkundenrabatt),
  • Kommunikationspolitik (z. B. Kundenzeitschrift, Kundenclub, Kundenkarte),
  • Vertriebspolitik (z. B. Einladungen zu Events),
  • Marketing-Mix (z. B. Beschwerdemanagement, Status Vertriebspartner (Händlermanagement)).

5  Wann und mit welcher Intensität sollen Kundenbindungsmaßnahmen durchgeführt werden?

Die Beantwortung dieser beiden Fragen erfolgt in Abhängigkeit von Punkt 2. So können Cross-Selling-Aktivitäten z. B. befristet oder aber kontinuierlich durchgeführt werden. Die Frage, mit welcher Intensität auf Kundenbeschwerden reagiert werden soll, stellt sich z. B. im Beschwerdemanagement (nur Behebung des Schadens, oder zusätzliche Leistungen als Wiedergutmachung).

6  Mit welchen Partnern sollen Kundenbindungsmaßnahmen durchgeführt werden?

Die Kooperation mit Partnern (z. B. Vertriebspartner, spezielle Dienstleister) bietet die Möglichkeit das spezielle Know-how und/oder die Ressourcen der Partner zur Steigerung der Wirkung von Kundenbindungsmaßnahmen einzusetzen.

______________________________________________

Die SMC Schlüter Management Consulting verfügt über spezielles Know How, Erfahrung und Instrumente zum Aufbau und der Einführung von Kundenbindungsmanagementsystemen und unterstützt Sie gerne. Sprechen Sie mit mir.