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Kundenrückgewinnung als Instrument des Kunden-beziehungsmanagements

Auf Wunsch unterstütze ich Sie gerne bei der Analyse und Verbesserung der Kundenrückgewinnung

Nachfolgende Darstellung und meine Leistungsfelder in diesem Bereich sollen für Sie Anregung sein, auf mögliche Verbesserungspotenziale in Ihrem Unternehmen aufmerksam zu werden und intensiver über Lösungsmöglichkeiten nachzudenken. Sind Sie an einem Gespräch interessiert? Dann rufen Sie mich an.

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Unzufriedene Kunden sind die am meisten vernachlässigte Zielgruppe. Die wichtigsten Gründe, warum Kunden sich von einem Unternehmen bzw. dessen Produkten/Dienstleistungen abwenden, sind unter dem Punkt "Kundenbindung" dargestellt. Die systematische Kundenrückgewinnung wird in der Praxis noch wenig angewendet.

Kundenrückgewinnung zielt darauf ab, Kunden, die die Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen abgebrochen haben bzw. im Begriff sind dies zu tun (Veränderung des Transaktionsmusters), als Kunden zurück zu gewinnen.

Vorausgesetzt, der Kunde hat in der Vergangenheit eine positive Erfahrung mit dem Unternehmen gemacht, kann, trotz der Verärgerung, die zum Abbruch der Geschäftsbeziehungen geführt hat, davon ausgegangen werden, dass das Unternehmen beim Kunden noch über einen gewissen Goodwill verfügt. Aufbauend auf diesen Goodwill soll die Geschäftsbeziehung wiederbelebt werden.

Der Prozess der Kundenrückgewinnung stellt sich wie folgt dar:

  • Identifikation:
    • verlorene Kunden und Kunden "auf dem Absprung" identifizieren,
    • Bedarf prüfen.
  • Analyse:
    • Ursachen der Abwanderung aufdecken,
    • Rückgewinnungsmaßnahmen entwickeln, bewerten und auswählen (Attraktivität des Kunden-/ Wahrscheinlichkeit der Wiedergewinnung-Portfolio, Kosten-/Nutzen-Betrachtung).
  • Problembehebung (Ursachen (Kommunikation, zwischenmenschlicher Bereich, Organisationsstruktur), die zu der Abwanderung geführt haben, beheben),
  • Rückgewinnung (Umsetzung der Rückgewinnungsmaßnahmen, materielle und/oder immaterielle Anreize).
  • Nachbetreuung (absichern, stabilisieren, in das Kundenbindungssystem eingliedern).

Wissenschaftliche Untersuchungen haben ergeben, dass es im Hinblick auf den Rückgewinnungserfolg weniger darauf ankommt, was man dem Kunden für die Wiederaufnahme der Geschäftsbeziehung bietet, sondern vielmehr auf das wie, also die Gestaltung des Rückgewinnungsprozesses sowie der Interaktion mit dem Kunden im Rahmen des Rückgewinnungsprozesses.

Darüber hinaus hängen Kundenrückgewinnungserfolge von unternehmensinternen Erfolgsfaktoren ab. Diese entsprechen weitestgehend den unter Cross-Selling dargestellten unternehmensinternen Erfolgsfaktoren.

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Die SMC Schlüter Management Consulting verfügt über spezielles Know How, Erfahrung und Instrumente zum Aufbau und der Einführung von Kundenrückgewinnungssystemen und unterstützt Sie gerne. Sprechen Sie mit mir.