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Beschwerdemanagement als Instrument des Kunden-beziehungsmanagements

Auf Wunsch unterstütze ich Sie gerne bei der Analyse und Verbesserung des Beschwerdemanagements

Nachfolgende Darstellung und meine Leistungsfelder in diesem Bereich sollen für Sie Anregung sein, auf mögliche Verbesserungspotenziale in Ihrem Unternehmen aufmerksam zu werden und intensiver über Lösungsmöglichkeiten nachzudenken. Sind Sie an einem Gespräch interessiert? Dann rufen Sie mich an.

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Unzufriedene Kunden sind eine vernachlässigte Zielgruppe.

In der Praxis werden die Potenziale des Instruments Beschwerdemanagement meist nur unzureichend genutzt. Viele Unternehmen schotten sich durch selektive Wahrnehmung von einem großen Teil der Kundenbeschwerden mehr oder weniger systematisch ab. Andererseits muß ein funktionierendes Beschwerdemanagement in eine entsprechende Unternehmenskultur eingebettet sein. Hierzu gehört insbesondere der konstruktive Umgang mit Fehlern.

Effektives Beschwerdemanagement bedeutet Kundenorientierung in einer der schwierigsten Situationen zu praktizieren. Und - im Beschwerdemanagement stecken enorme Chancen und Kostensenkungspotenziale.

Die große Bedeutung des Beschwerdemanagements als Instrument des Kundenbeziehungsmanagements resultiert daraus, dass ein funktionierendes Beschwerdemanagement die Loyalität des Kunden nicht nur auf das ursprüngliche Niveau zurückbringt, sondern sogar über dieses Niveau hinaus steigern kann.

Beschwerdemanagement (alle Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden von Kunden und potenziellen Kunden ergreift) ist ein Instrument des Kundenbeziehungsmanagements.

Von aktivem Beschwerdemanagement sprechen wir, wenn es sich um einen aktiven Prozess des Unternehmens zur zielgerichteten Gestaltung der Kundenbeziehung und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung handelt.

Im weiteren Sinne werden unter dem Begriff Beschwerde alle durch das Verhalten eines Unternehmens stimulierten Unzufriedenheitsäusserungen verstanden. Diese können von den unterschiedlichsten externen Interessensgruppen (Kunden, Interessenten, Lieferanten, staatliche Stellen oder Öffentlichkeit) geäußert werden und die unterschiedlichsten Sachverhalte zum Inhalt haben.

Beschwerden im engeren Sinn sind Beschwerden von Kunden oder potenziellen Kunden (Interessenten) gegenüber dem Unternehmen. Diese werden mit dem Ziel geäußert, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten des Unternehmens aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung der Schädigung zu erreichen bzw. eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken.

Ziele des Beschwerdemanagements können sein:

  • Informationsgewinnung zur Verbesserung des Leistungsangebots (neue Produktideen, Identifikation von Schwachstellen, Reduktion von Fehlerkosten).
  • Verhinderung von Kosten aus alternativen Handlungen (Vermeidung von Abwanderung, negativer Mund-zu-Mund-Werbung, Drittbeschwerden).
  • Kundenzufriedenheit, Kundenbindung (Beschwerdezufriedenheit).
  • Vermittlung eines kundenorientierten Unternehmensimages (positive Mund-zu-Mund-Werbung).

Unzufriedenheitsäußerungen von Kunden und potenziellen Kunden können sich auf folgende Sachverhalte beziehen:

  • Produktqualität,
  • Dienstleistungsqualität,
  • Prozessqualität,
  • Interaktionsqualität (Verhalten).

Die Reklamation ist ein Sonderfall der Beschwerde, aus dem ein konkreter Rechtsanspruch des Beschwerdeführers gegenüber dem Unternehmen resultiert.

Entscheidungsfelder des Beschwerdemanagements sind:

  • Beschwerdedefinition (unternehmenseinheitliches Verständnis),
  • organisatorische Verankerung (Zuständigkeiten),
  • Beschwerdestimulierung,
  • Beschwerdeannahme,
  • Beschwerdebearbeitung,
  • Beschwerdeanalyse,
  • Erfolgskontrolle,
  • IT-Unterstützung,
  • Einstellungsmanagement.

Die Beschwerdezufriedenheit wird maßgeblich durch folgende Merkmale bestimmt:

  • Zugänglichkeit,
  • Interaktionsqualität (Freundlichkeit/Höflichkeit, Einfühlungsvermögen/Verständnis, Bemühtheit/Hilfsbereitschaft, Aktivität/Initiative, Verlässlichkeit),
  • Reaktionsschnelligkeit,
  • Angemessenheit/Fairness.

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Die SMC Schlüter Management Consulting verfügt über spezielles Know How, Erfahrung und Instrumente zum Aufbau und der Einführung von Beschwerdemanagementsystemen und unterstützt Sie gerne. Sprechen Sie mit mir.